Liukuhihnamaisterin kunnia

Runkopelaajat ja pelinrakentajat jäävät organisaatioissa maalintekijöiden varjoon. Ammattinsa osaavista "liukuhihnamaistereista" voi kuitenkin tulevaisuudessa tulla suurempi pula kuin putkimiehistä, kirjoittaa Mika Pantzar Taloussanomien kolumnissa 10.6.2008.

Lue lisää:
http://www.taloussanomat.fi/ajatukset/2008/06/10/liukuhihnamaisterin-kunnia/200815673/145
Mika Pantzar
10.6.2008 15:47
Taloussanomat
Liukuhihnamaisterin kunnia

Liike-elämässä ei palkita parhaita

Liike-elämä ei ole yleensä hauskaa, palkintoja ei jaeta yksilöille eikä parhaita aina palkita, kirjoittaa tutkimusprofessori Mika Pantzar kolumnissaan ITviikossa 18.10.2007.
Lue lisää.

Seuraavan sukupolven hurmos

Seuraavan sukupolven tuotteet, palvelut ja tietoverkot ovat kiehtovia, koska niihin liittyy uskomuksia, lupauksia ja toiveita paremmasta maailmasta. On hurmoksellista olla mukana rakentamassa parempaa maailmaa, varsinkin jos rakennustyössä pääsee itsekin osingoille.

Samalla on viisasta olla nöyrä sen suhteen, mitkä uskomuksista, lupauksista ja toiveista lopulta toteutuvat. Teknisesti uuden sukupolven tuotteet eivät välttämättä ole käyttäjän näkökulmasta mullistavia. 3G-puhelimella puhuminen ei juurikaan eroa peruspuhelimella puhumisesta, missä piileekin yksi menestyksen mittari: arkipäiväistyminen. Kaupalliset menestystuotteet nivoutuvat jouhevasti kuluttajien arkisiin rutiineihin.

Rauhallista kuluttajaa saattaa huimata uusien tekniikkasukupolvien esiinmarssi. Kännykkä alkaa olla tietokone, pelikonsoli mediakeskus ja tietokone puhelin. Toisaalta muutoksen nopeus on osittain harhaa. Pärjäämme hyvin, vaikka emme lähtisikään mukaan kaikenmoisiin hömpötyksiin. Moni miettii, pitäisikö sittenkin odottaa pitempään ja hankkia vasta sitten laite, joka varmasti toimii ja tekee kaiken sen, mitä nyt luvataan.

Muutoshurmosta on koettu ennenkin. Atomi- ja yliäänihurmos näkyivät tuotesuunnittelussakin. Suosikkejani ovat pojille suunnattu atomienergiaa sisältävä kemiasetti ja isille markkinoitu radioaktiivinen hiusvesi. Lapsuuteni klassinen Batmobiili-leluauto takasiipineen puolestaan edustaa yliäänilentokoneista haettua ja 1950-luvun amerikanraudoissa yleistynyttä tyylikkyyttä. Nykylapset joutuvat tyytymään Batmobiilin useita sukupolvia myöhäisempään ja rujompaan malliin, joka toki on käytännöllisempi ja ampuu harppuunoita.

Nyt meille tarjotaan uusien keksintöjen sijasta vanhojen keksintöjen uusia sukupolvia, joten saatamme sittenkin elää hitaammin muuttuvassa ajassa kuin uskottelemme itsellemme. Uusi sukupolvi edustaa vanhan jatkumoa samalla tavalla tekniikan maailmassa kuin ihmiselämässäkin. Muutokseen kuuluu aina pysyvyyttä. Sukupolven välisen kuilun supistaminen on toivottavaa kuilun keinotekoisen kasvattamisen sijaan.

Mistä sitten sukupolvinikkareiden kannattaisi etsiä ideoita uusiksi tuotteiksi? Yhä useammin ideoiden lähteiksi ehdotetaan käyttäjäyhteisöjä, joiden rakentamia ratkaisuja yritykset voivat jatkokehittää tuotteiksi. Menetelmä on ollut erityisen menestyksekäs urheiluvälineiden alalla. Tosiharrastajat osaavat tehdä itselleen tuotteita ja palveluja, joita muut eivät tule miettineeksi. Kannattaa siis seurata, mitä harrastajat puuhastelevat.

Kaikille aloille ei riitä tosiharrastajia, tai heidän mahdollisuutensa kehittää tuotteita ovat rajalliset. Kuinka siis kannattaisi kehittää einesruokien, rivitalojen ja julkisten palvelujen uusia sukupolvia? Kuluttajatutkimuskeskuksessa on yritetty tukea pieniä ja keskisuuria yrityksiä tuomalla kuluttajat mukaan tuotekehitykseen tavanomaista aikaisemmassa vaiheessa. Tulokset ovat rohkaisevia, ja kuluttajat ovat pystyneet ehdottamaan ratkaisuja myös sellaisiin harmittaviin ongelmiin, joita tuotekehittäjät eivät alun perin pitäneet merkittävinä. Avoimessa uteliaisuudessa ja vakiintuneiden rajojen rikkomisessa saattaa piillä menestyksen siemen.

Joka tapauksessa on selvää, ettei sukupolviharppauksia pidä vähätellä, vaikkei niiden merkitys heti avautuisikaan kuluttajille. Sukupolvien välinen kilpailu on osa kilpailua tekniikoiden, formaattien ja laitteiden ominaisuuksien välillä. Kilpailun kautta syntyy uusia kehityspolkujen mahdollisuuksia, joista kuluttajat pääsevät aikanaan hyötymään. Kuluttajanäkökulmasta katsottuna on tärkeää varmistaa nykyisten ja tulevien sukupolvien välinen yhteensopivuus. Hurmoksen keskellä on hyvää tavoitella harmoniaa.


Signaali 2/2007

Teksti: Petteri Repo, Kuluttajatutkimuskeskuksen tutkimuspäällikkö
Lisää Petteri Revon kirjoituksia

Asiakaspalvelua kopioi-ja-liitä-toiminnolla

Kouluissa ja yliopistoissa ollaan huolissaan nuorten Internetin väärinkäytöstä. Koulutöitä tehdään kopio-liitä-periaatteella muiden tekemiä aineistoja varastaen. Suurempi ja vakavampi kysymys on, mitä tapahtuu kun myös isot ihmiset ja yritysorganisaatiot alavat siirtää ajattelu- ja kirjoitustyötään valmiiden mallien suuntaan.

Sosiaalisen Internetin kerrotaan johtavan uudenlaiseen asiakkaan ja tuottajan dialogiin. Omat kokemukseni kertovat, että aitoon dialogiin on matkaa. Yrityksen sähköisen palautekanavan olemassaolo on merkityksetön askel, jos vastaaja toimii papukaijan tavoin samaa sanomaa toistaen ongelmista riippumatta. Seuraavat huomiot Linnamäen ja Finnairin asiakaspalautteesta eivät ole varmasti poikkeuksia.

Maaliskuussa Finnairin lentoni tuli Manchesteriin kuusi tuntia myöhässä, eiväktä jatkoyhteyteni eivät enää toimineet. Miehistön vaihto ja koneen rikkoutuminen olivat syitä ongelmiin. Helsingin lentoasemalta annettiin väärä verkko-osoite, johon voi valittaa. Löydettyäni oikean osoitteen sain vastaukseksi, että kiireen takia korvausvaatimukseni käsittely on hidasta. Kahden kuukauden päästä sain myönteisen korvauspäätöksen. Saamassani sähköpostiviestissä ongelmalentoa käsiteltiin muutamalla rivillä. Loput tekstistä oli asiaan liittymätöntä yleisluontoista kertomusta turvallisuuden merkityksestä. Päälle liimatun oloinen teksti kertoi kopioi-liitä-käskyn käytöstä.

Toukokuun alussa poikani lähetti Linnamäelle reklamaation jouduttuaan viettämään 20 minuuttia vatsa alaspäin uudessa Kirnu-laitteessa. Vastaus tuli nopeasti. Muutamalla rivillä todettiin että korvausvaatimus on asiaton ja laite on täysin turvallinen. Sivun verran kerrottiin, kuinka Linnamäelle asiakkaan turvallisuus on kaiken ytimessä. Lapsikin huomasi, että tällaista tekstiä syntyy kopio-liitä-käskyillä. Seuraavana päivänä iltapäivälehden lööpissä oli uutinen samasta laitteesta. Joku oli joutunut vakavaan vaaratilanteeseen laitteen rikkouduttua.
 
Tyhminkin asiakas näkee, kun asiakaspalvelu perustuu kopioi-liitä-käskyihin. Lyhyt ja asiallinen viesti ajaisi asiaa paremmin kuin pitkä ja asiayhteydestä irrotettu.

Taloussanomat. ITviikko. Kolumni Mika Pantzar 21.6.2007.

Kuluttaja innovaatioympäristössä

Voisiko innovaatioympäristö laajentua kuluttajien suuntaan, kysyy Kuluttajatutkimuskeskuksen tutkimusprofessori Mika Pantzar ITViikon kolumnissaan 24.5.2007.

Nokia yhdistää syksyllä tutkimustilojaan Tampereen teknisen yliopiston kanssa. Tavoite on lisätä organisaatioiden välistä yhteistyötä. Avoimen innovaatioympäristön toimintalogiikka ja puhetapa onkin yleistynyt suurissa yrityksissä viime vuosina. Oma kokemukseni on, että ovet ovat olleet auki toistaiseksi enemmän yhteen suuntaan - sisäänpäin. Toistaiseksi yritykset eivät ole olleet kovinkaan aktiivisia tiedon jakajia.

1990-luvulla Nokian Tampereen-yksikössä kehitettiin monia kommunikaattorin kaltaisia innovaatioita. Eräs nokialainen totesi, että Tampereen vahvuus on oli vahva yliopistoyhteistyö yhdistettynä yksikön perifeeriseen asemaan. Myös kiinnostus tieteiskirjallisuuteen oli ominaista tutkimusyksikön jäsenlille. Samalla tavalla kuin Galapagos-saarilla luonnon evoluutio on voinut edetä omia teitään, samalla tavalla Tampere on tarjonnut suojatun kehittämisympäristön uusille mutaatioille. Nähtäväksi jää, miten Nokia Innovaion Center Tampere muuttaa innovaatioympäristöä avoimemmaksi.

Voisiko innovaatioympäristö laajentua myös kuluttajien suuntaan? Toistaiseksi lähes poikkeuksetta avoimuudella on tarkoitettu asiantuntijoiden ja muiden yritysten sitomista enemmän tuotekehitykseen.

Hyvä esimerkki jo toimivista avoimista innovaatioympäristöistä on suomalainen urheiluopistojärjestelmä. Esimerkiksi Vierumäellä on kehitetty ja testattu arkisia kuntoiluvälineitä kymmenien tuhansien kuluttajien kokemusten avulla. Yhtälailla Vuokatin urheiluopiston ympärille syntyneestä Snowpoliksesta on tulossa liikuntafysiologian huippututkimuksen myötä myös vanhusten turvatekniikan kehittämispaikka.

Kun ennen innovaatiot syntyivät sodan tai ylellisyyden oloissa, nyt innovaatioiden kehittäminen tapahtuu huippu-urheilun ekstreemeissä olosuhteissa. Yhtä lupaava innovaatiokenttä löytyy vammaisten apuvälineiden kehittämisestä. Kaikille tarkoitettu niin sanottu universaali design voisi toimia suomalaisen avoimen innovaatioympäristön kokeilukenttänä.

Taloussanomat. ITviikko. Kolumni Mika Pantzar 24.5.2007.