Kotitalouspalveluissa tärkeää hyvä työn jälki ja aikataulujen pitävyys

Kotitalouspalvelujen asiakkaat pitävät tärkeimpinä laatutekijöinä hyvää työn jälkeä, huolellisuutta ja siisteyttä. Myös aikataulussa pysyminen, yksilöllisten toiveiden huomioon ottaminen ja valitusten jälkeinen työnlaadun parantaminen on tärkeää. Palvelujen onnistuneisuus kulminoituu pääosin asiakaspalvelijan ominaisuuksiin ja taitoihin. Tämä selviää Kuluttajatutkimuskeskuksen tuoreesta tutkimuksesta, jossa selvitettiin kuluttajien kokemuksia kotityöpalveluista.

Asiakaskyselyn perusteella palveluntarjoajaan tyytymättömät asiakkaat olivat vaihtaneet yritystä useimmissa tapauksissa juuri huonon työntuloksen vuoksi. Useimmat asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Palveluyrityksen valinnassa painottuivat monien aiempien tutkimusten tapaan tuttujen hyvät kokemukset kyseisestä yrityksestä. Tuttujen hyviä kokemuksia pidetään luotettavana takeena hyvälle palvelulle, samoin luotettavaa markkinointia ja yrityksen kuulumista ennakkoperintärekisteriin. Yrityksen edulliset hinnat, suomalaisuus tai läheinen sijainti eivät olleet yhtä keskeisiä valintakriteerejä. Asiakaskokemuksen myötä edullisen hinnan merkitys kotitalouspalvelujen valintakriteerinä kuitenkin vähentyy ja palvelun laadun merkitys korostuu.

”Kotitalouspalvelujen kuluttajat toivoisivat palvelujen välittäjiltä palvelujen laadun varmistusta. Puolueettoman tahon yrityksille antama laatutunnustus ei vielä ole käytössä. Useimpien mielestä ulkopuolinen laatuarviointi lisäisi luottamusta yritykseen ja helpottaisi palvelujen hankkimista”, Kuluttajatutkimuskeskuksen erikoistutkija Kristiina Aalto sanoo.

Kotitalouspalveluiden käyttäjät hakevat apua arkeen yhtä lailla omien fyysisten rajoitteiden vuoksi kuin kiireen helpottajaksi tai mukavuudenhalusta. Tyypillisiä ostettavia kotitalouspalveluita ovat esimerkiksi siivousapu ja remontit. Kotitalouspalvelujen laajenemista rajoittaa kuitenkin luottamuspula, palvelujen käyttäjät toivoisivat palveluiden välittäjiltä laadun varmistusta.

Tutkimukseen vastanneet kotitalouspalvelujen käyttäjät kokivat palvelujen parantavan elämisen laatua ja helpottavan arkea merkittävästi. Iäkkäillä palvelujen käytön syynä korostuivat omat fyysiset rajoitukset. Lapsiperheissä ja muissa nuorempien talouksissa palveluita ostettiin yhä useammin helpottamaan kiirettä ja tuomaan mukavuutta.

Tutkimuskyselyyn vastasi 292 kotitalouspalveluasiakasta. Pienen otoskoon vuoksi voidaan sanoa, että kyseessä on näyte kotitalouspalveluasiakkaista. Useimmilla vastanneista oli palvelujen ostamisesta monivuotinen kokemus. Vastaajilla oli arvokasta kokemukseen perustuvaa tietoa kotitalouspalvelujen toimivuudesta ja kokemusperäisiä näkemyksiä palveluista. Tutkimus liittyy kotityöpalvelualan laatujärjestelmän kehittämishakkeeseen, ”Laatu ratkaisee – innovaatioverkosto kotityöpalvelualan kehittäjänä”. Hanketta koordinoi TTS ja rahoitus on saatu Manner-Suomen ESR ohjelmasta ”Työmarkkinoiden toimintaa edistävien osaamis-, innovaatio- ja palvelujärjestelmien kehittäminen”.

LISÄTIETOJA
Erikoistutkija Kristiina Aalto, Kuluttajatutkimuskeskus, p. 010 605 9003 (tutkimuksesta)
Projektipäällikkö Kirsi Nikander, TTS, p. 044 714 3662 (Kotityöpalvelujen laatujärjestelmä -hankkeesta)

JULKAISU
Aalto K, Varjonen J. Käyttäjäkokemuksia kotitalouspalveluista – Mistä laadulle takuu? (pdf) Työselosteita ja esitelmiä 122/2010. Kuluttajatutkimuskeskus.

Palaa otsikoihin